Zákaznická zkušenost začíná v momentě, kdy kamkoliv vstoupíme. Pokračuje s každým dalším krokem, který uděláme, a místností, do které vstoupíme. Je prostor čistý, nebo špinavý? Cítíme příjemnou vůni, nebo štiplavý pach? Jsou povrchy hladké, nebo ulepené?
Chuť. Čich. Sluch. Hmat. Zrak.
Těchto pět smyslů pracuje na plné obrátky, aby zformovaly první dojem, který ovlivňuje, jak se návštěvníci budov cítí a chovají. Ovlivňují například produktivitu uživatelů a návštěvníků během jejich pobytu v budově, nebo zda danou firmu nebo instituci doporučí potenciálním zaměstnancům, partnerům, nakupujícím či studentům. Mají vliv na to, jestli se nadšeně vrátí, nebo naopak na tomto místě minimalizují svůj strávený čas, a pokud je to jen trochu možné, vyhnou se mu úplně.
Pro facility managery je velmi důležité, aby mysleli na pozitivní ovlivnění pěti smyslů člověka, a udělali tak z každé zkušenosti zkušenost příjemnou.
Zrak: Oči nelžou
To, co lidé vidí, je nesmírně důležité. Pokud je první, co spatří, upravený trávník, keře v sezonních barvách, čisté sklo, dobře osvětlené a naleštěné lobby, tak se cítí uvolněně a šťastně. Naopak neudržované prostředí, neuklizené kavárny a toalety vyvolávají rozhodně negativní reakci.
Když přijde na zrak, je pro FM týmy péče o detaily kritická. Ze spousty malých věcí se může stát věc velká, která tvoří pozitivní, nebo negativní dojem. Jeden neuklizený papírek nemusí být vidět, ale čtyři nebo pět už naší pozornosti neuniknou. Šmouhy na skleněných dveřích lze prominout, ne však pokud je následují zmuchlané papíry na stolech nebo v přetékajícím odpadkovém koši.
Vzhled budovy má značný dopad na své uživatele. Jedna studie například zjistila, že v kancelářích, kde dle zaměstnanců chybí čistota, uvedlo 72 % dotazovaných negativní vliv na produktivitu. Téměř polovina (46 %) si poté bere delší pauzy na oběd a tráví méně času v kanceláři. Čtvrtina si bere nemocenské volno, protože na ně jejich prostředí působí depresivně.
Na druhou stranu čerstvé květiny a zdravé rostliny rozmístěné po budově, spořádaná lobby, vodní fontánky a filtry a zelená světla místo červených ukazují, že FM tým dbá i o ty nejmenší detaily.
Je také důležité pamatovat na skutečnost, že lidé jsou ovlivňováni chováním svého okolí. Pokud uživatelé pravidelně vidí facility managera, jak udržuje vysoké standardy – okamžitě vytírá rozlité tekutiny, sbírá odpadky ze země nebo narovnává židli, když prochází místností – pak budou více motivováni k těmto standardům přispět. Zametou po sobě zbytky kávy a uklidí své špinavé nádobí v kuchyňkách. Otřou si boty při vstupu do budovy ještě před tím, než v lobby roznesou nečistoty.
Zajistěte, aby váš tým dbal na následující standardy:
- Pravidelná komunikace, tak aby zákazníci věděli, co očekávat ve smyslu čistoty.
- Probírejte, jak nejlépe interagovat s uživateli a návštěvníky, především jak naslouchat a reagovat na zpětnou vazbu a stížnosti, aby lidé cítili, že jejich přítomnost je vnímána v pozitivním smyslu.
- Povzbuzujte svůj tým v osobním přístupu k práci, aby se zajímali i o ty nejmenší detaily. Berte to na vědomí a odměňte je, pokud tento přístup aplikují.
- Upravte úklidové harmonogramy na základě obsazenosti a provozu. Soustřeďte se na hodně využívané prostory a toalety.
- Provádění inspekcí úklidu a pravidelné kontroly reportů.
- Poskytněte zaměstnancům správné úklidové nástroje. Spousta výtahů v kabině nemá elektrickou zásuvku, zvažte vybavení zaměstnanců vysavači napájenými bateriemi, nebudou se tak muset obávat toho, že se za nimi provizorně otevřené dveře zavřou či zamknou.
Čich: hlavně svěže
Někteří lidé jsou schopni přehlídnout něco, co se jim nelíbí, ale s čichem je to jiný příběh. Jediný způsob, jak se vyhnout pachu, je opustit prostor. A to není vždy možné. Až příliš často budovy páchnou. Nebo ještě hůř: přemáhají své uživatele pachem čisticích chemikálií a osvěžovačů vzduchu – to je známka pokusu zakrytí nepříjemného pachu nebo neadekvátního úklidu.
FM týmy by měly usilovat o nejvyšší kvalitu vzduchu a svěže vonící prostředí bez znečistění. Přirozené a příjemné. Častý úklid je klíčový, stejně jako udržovaná vzduchotechnika, používání filtrů MERV 13 a časté výměny čerstvého vzduchu.
Když přijdete na toalety, je vůně přirozeně důležitá. V jedné studii se až 77 % respondentů nepřekvapivě vyjádřilo, že vůně je to první, čeho si při vstupu na toaletu všimnou. Na pánských toaletách jsou nejčastějším pachatelem nepříjemné vůně osvěžovače pisoárů. Úklidový personál je ve snaze zakrýt pach často kupí jeden na druhý, avšak tento vysoce parfémovaný prostředek může být příliš silný. Není jich třeba, pokud se úklid toalet provádí pravidelně.
Další prostory, kde je zápach problém, jsou úklidové místnosti. Pokud se zde ukládá opotřebený materiál a kyblíky špinavé vody, tak se zápach z nich line dál do interiéru. Ve starších budovách se může do interiéru skrz úklidové a jiné místnosti prosáknout zápach z kanalizace. Preventivní údržba – například přidávání vody do kanalizačních sifonů a zajištění správné filtrace vzduchu – pomůže tyto pachy omezit či úplně odstranit.
Správná údržba je cestou ke splnění zápachového testu. Nikdo nechce používat jídelnu zapáchající mastnotou nebo odpočinkovou místnost a okolí, které páchne po obědech, které si pracovníci ohřívají v mikrovlnné troubě. Ujistěte se, že kuchyňské vybavení, filtry a šachty jsou správně udržované tak, aby se mechanické části neporouchaly, vzduch cirkuloval a pachy byly vmžiku odstraněny.
Sluch: ticho znamená klid
Lidé jsou v budově z nějakého důvodu, ať už to jsou práce, schůzky, studium či nákupy. Hluk se těmto aktivitám staví do cesty. Studie Radius Global Market Research ukázala, že hluk negativně ovlivňuje úroveň koncentrace, produktivity a kreativity 69 % zaměstnanců.
Je to zodpovědnost FM týmů, aby poskytly prostory, které nejsou zatíženy rušivými elementy, aby se mohli uživatelé plně soustředit na svůj momentální úkol. To znamená zajištění vzduchotechniky, která nehlučí, vybavení, které necvaká, vysavače, které nehučí, a kladiva, která věčně nebuší.
FM týmy by měly samy sebe vnímat jako hosty v prostředí uživatelů budov, kde je respekt ke zvukovému soukromí klíčový. Úklid mimo otvírací dobu je dobrý způsob, jak poskytnout nerušivé prostředí. Pokud to není možné a úklid a opravy musí být provedeny ve využívaných prostorech, je dobré vynaložit úsilí na včasné informování návštěvníků, aby bylo možné vyhovět jejich potřebám.
Poplachy jsou jeden z dalších zdrojů nadměrného hluku. Preventivní údržba znovu pomůže a minimalizuje šance spuštění poplachu. Hledejme známky selhání elektrických zařízení proaktivně. Pravidelné kontroly během denních pochůzek slouží k identifikování potenciálních selhání, můžeme tak naplánovat opravu předtím, než dojde k problému.
Hmat: hladký průběh
Nic neříká „fuj“ víc než dotek výtahového tlačítka, pracovního stolu nebo kuchyňské desky zakončený lepkavou špinavou hmotou na prstech. Nejen, že taková situace lidi odpuzuje, ale působí jim nepohodlí v budově, občas do takové míry, že se některým prostorům raději úplně vyhýbají. Častý, proaktivní úklid a oprašování jsou nutnost, snažit se úklid dodatečně dohnat vede pouze k dalšímu zaostávání.
Lidé jsou vůči čistotě povrchů velice vnímaví nejen kvůli pandemii covidu-19. Co se prostorů s náročným provozem týče, tak úklidové organizace používají extrémně účinné dezinfekce. To je sice přínosné pro udržení zdravotně nezávadných prostorů, avšak tyto přípravky mohou zanechat zbytkový materiál, který je zvláštní na dotek. Abychom se tomu vyhnuli, je dobré po dezinfekci aplikovat další čištění prostředkem nižší třídy, který povrch uhladí a zbaví zbytkového materiálu tak, aby byl na dotek dokonale čistý.
Připravené dezinfekční ubrousky odbourají starosti ohledně sanitace a nabízí lidem pocit pohodlí a bezpečnosti při návratu do kanceláří, obchodů, univerzit a budov obecně. Mějme je připraveny u vchodů, lidé je tak mohou využít ihned po vstupu, utřít si ruce, tlačítka, kliky, stoly a další povrchy.
Další způsob, jak lze uklidnit uživatele komerčních prostorů, je pověsit na dveře visačky „Prosím dezinfikujte“ z jedné strany a „Čistý prostor“ ze strany druhé. Zaměstnanci opouštějící prostor obrátí visačku na příslušný požadavek. Při návratu uvidí oznámení o proběhlém úklidu a budou se v daném prostoru cítit lépe.
Chuť: doslovná a metaforická
Lidé mají velice konkrétní představy ohledně svého jídla. Chtějí, aby jejich jídlo chutnalo tak, jak to od něj očekávají – ne jako to, v čem bylo připraveno, jako pach okolí nebo předešlé jídlo ohřáté v mikrovlnce.
Správně udržované vybavení včetně výměny vzduchu jsou velmi důležité. Recyklace vzduchu pomáhá eliminovat pachy generované uživateli tak, aby neovlivnily chuť jídla. Nesprávné a málo časté čistění přípravny jídel ovlivňuje jeho chuť. Když dbáme na způsob využití jídelních prostorů, v celkovém prožitku dne je to velký rozdíl.
Při návštěvě budovy mají lidé vždy vnitřní pocit, který jim říká, jak se ohledně svého okolí cítí. Facility manageři nechtějí, aby lidé odcházeli s nemilou pachutí v puse, metaforicky řečeno.
Pokud budou mít FM týmy smysly našich zákazníků stále na paměti, mohou poskytnout zkušenost, ke které se lidé budou rádi stále vracet, a napomáhat tak k produktivitě a požitku z prostoru.
Z článku: What the 5 Senses Say About a Facility, John Harris (FMJ IFMA May/June 2022)
Překlad: David Domalíp
Fotografie: Unsplash
Další témata o facility managementu na fmjournal.cz.
Předplatit časopis Facility Management Journal
Další články:
Vera Hampl: Baví mě vymýšlet krásný a funkční design
Současné architektuře často chybí myšlenkový základ
České umění ve světě příliš nerezonuje
